Procedimiento Helpdesk _MultimarcaW32

Objetivo

El presente documento tiene como finalidad, el hacer de su conocimiento el proceso a seguir en la solicitud de atención de incidentes, requerimientos, cambios y/o problemas suscitados en los productos de la suite de Multimarca W32 y del entorno donde se desenvuelve.

MEDIOS PARA OTORGAR SOPORTE

Lunes a viernes

Correo electrónico (Email): soporte@w32.mx

Teléfono: (55) 9140-5400

Sábado (Guardia) Exclusivo para incidencias graves.

Correo electrónico (Email): soporte@w32.mx

Teléfono: (55) 9140-5400

HORARIO DE SOPORTE  

Los horarios para otorgar soporte son de:

Lunes a viernes de 8 hrs. a 20 hrs.

Sábado de 9 hrs. a 14 hrs. (exclusivo para incidencias graves).

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE

1.- Al presentarse una incidencia, requerimiento o cualquier eventualidad referente al uso del sistema Multimarca W32 el cliente deberá reportarlo al área de Helpdesk de Multimarca W32 en Inforserveis México, S.A. de C.V. a través de los siguientes medios:

- Correo Electrónico (Email) (soporte@w32.mx) 

- Portal de clientes: https://soporte.w32.mx/portal/ 

-Teléfono (55) 9140-5400, opción 1

2.- En automático se le asignará un número de ticket y se enviará por correo electrónico la confirmación de su creación. Todo incidente deberá ser registrado esto con la finalidad de tener en nuestra base de datos el registro preciso de la información otorgada. Es Imprescindible que obtenga su número de ticket para cualquier aclaración.

3.- El cliente puede rastrear el evento a través del número de ticket, para lo cual se ofrecen los mismos medios (correo electrónico, portal de clientes y teléfono).

4.- El área de Helpdesk informara al cliente las instrucciones a detalle para la solución a su requerimiento. Esto puede hacerse a través de Correo Electrónico, teléfono, portal de clientes.

5.- Cuando el área de Helpdesk solicite más información al usuario para dar solución a un ticket, si esta no es recibida en un lapso de 3 días hábiles, el ticket se cerrara, y este será reabierto cuando se reciba la información solicitada.

REQUERIMIENTOS

• Requerimos nos informen que cuentas de Correo Electrónico (email) son las autorizadas para recibir soporte.
  
• Requerimos nos informen los nombres y puestos de las personas autorizadas para solicitar soporte vía telefónica.
  
• Incluir siempre en el correo electrónico los siguientes datos (Razón social de la agencia, nombre del solicitante, numero de contacto, imágenes, asunto y descripción a detalle)
  
• Al realizar la petición desde el portal a clientes, deberá llenar todos los campos solicitados y adjuntar imagen(es) las cuales hagan más fácil el entendimiento de su solicitud. 
  
• Para todos los casos de soporte es recomendable siempre indicarle al usuario final, les avise de cualquier eventualidad surgida en la operación del sistema, así como de grabar las pantallas de dichas incidencias para pegarlas en el correo de solicitud de atención, de igual forma en caso de requerimientos siempre deberán enviarse por escrito, recomendamos ser lo más gráfico posibles en sus solicitudes para agilizar el proceso de análisis. 
  

RESTRICCIONES

• No se otorgará soporte de aspectos de capacitación de operación del sistema, para estos casos deberá solicitar un curso de capacitación, de igual forma tampoco se podrá otorgar asesoría sobre la logística de operación.
  
• No se otorgará soporte sobre aspectos ajenos a la funcionalidad del DMS, como son: problemas con impresoras, red, hardware, configuración de servidores, entre otros.
  
• Si la información contenida en el email no es clara para poder otorgar una solución, se les devolverá el correo informando la falta de información.
  

La información solicitada deberá enviarse al correo electrónico soporte@w32.mx

DUDAS Y COMENTARIOS

Las dudas y comentarios sobre eventualidades surgidas en el proceso de soporte pueden ser escaladas a:

Ing. Omar Valenzuela Benitez (Gerente de Soporte) ovalenzuela@w32.mx 

Lic  Gabriel Escoto G. (Director de operaciones) gescoto@w32.mx